第二部【企業情報】

第１【企業の概況】

　(はじめに)

　当社グループの基幹サービスである顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」(以下「ＭＳＲ」という。)は、2000年５月に株式会社日本エル・シー・エー(現　株式会社エル・シー・エーホールディングス)の外食産業向けコンサルティングにおける調査ツールとして誕生しました。次第にＭＳＲが拡大したことから、2008年５月に株式会社日本エル・シー・エー(現　株式会社エル・シー・エーホールディングス)の子会社としてミステリーショッピングリサーチ事業(注)を営むことを目的に会社分割により設立された株式会社ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ(以下「旧ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ(1)」という。)が当社の前身となります。旧ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ(1)は、設立後、順調に業容を拡大していく中で、以下のとおり３回の組織再編を行い、現在に至っております。

　(注)ミステリーショッピングリサーチ事業には、ＭＳＲをはじめとして、主にその活用を総合的にサポートするためのコンサルティング・研修などが含まれます。

　(1) 旧ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ(1)設立後の主要株主の異動

　当時、ミステリーショッピングリサーチ事業を展開していた株式会社日本エル・シー・エー(現　株式会社エル・シー・エーホールディングス)及びグループ会社は、業績が著しく悪化し、資金調達が必要となったため、順調に業容を拡大しているミステリーショッピングリサーチ事業の売却を検討した結果、同事業を行うための子会社旧ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ(1)を会社分割により設立して2008年５月27日に同社の株式を売却し、旧ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ(1)は外食事業を営む株式会社ホッコクの完全子会社となりました。

　(2) 北の丸パートナーズ株式会社による旧ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ(1)の吸収合併

　外食業界のみならず、多種多様な業界へのサービス提供を拡大し、さらなる成長の可能性を捉えるため、2009年３月30日に大和ＳＭＢＣキャピタル株式会社(現　大和企業投資株式会社ならびにＳＭＢＣベンチャーキャピタル株式会社)が組成したファンドであるNIFSMBC-B2007投資事業有限責任組合が保有する北の丸パートナーズ株式会社の完全子会社となりました。

　その後、北の丸パートナーズ株式会社は、2009年９月１日に旧ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ(1)を吸収合併し、同日に株式会社ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ（以下「旧ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ(2)」という。)に商号変更いたしました。

　(3) TMC BUYOUT3株式会社による旧ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ(2)の吸収合併

　また、経営の自由度を維持しつつも、安定した株主の下で、より一層の成長を図ることを目的として、2013年５月15日に東京海上キャピタル株式会社が組成したファンドであるTMCAP2011投資事業有限責任組合が保有するTMC BUYOUT3株式会社の完全子会社となりました。

　その後、TMC BUYOUT3株式会社は、2013年10月１日に旧ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ(2)を吸収合併し、同日に株式会社ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇに商号変更いたしました。

　当社は、NIFSMBC-B2007投資事業有限責任組合からTMC BUYOUT3株式会社へ当社株式が譲渡される際に、「企業体質の強化」「社会的な信用度の向上」「資金調達の多様化」を進め、「精神的に豊かな社会の創造」といった当社グループが掲げる経営理念の実現に近づくためにも、将来的な当社株式の金融商品取引所への上場を最優先とする方針を現実質株主である東京海上キャピタル株式会社と共有し、同社とともに目的の達成に取り組んでまいりました。

　なお、当社の事業運営主体の変遷を図示いたしますと、以下のとおりとなります。

　　［事業運営主体の変遷図］

(１)連結経営指標等

(注)１．第５期より国際会計基準(以下「IFRS」という。)に基づいて連結財務諸表を作成しております。

　　　　また、2015年４月１日をIFRS移行日とした第４期のIFRSに基づいた提出会社の経営指標等を連結経営指標等として記載しております。

　　２．第４期及び第５期のIFRSに基づく連結財務諸表については、金融商品取引法第193条の２第１項の規定に基づき、太陽有限責任監査法人の監査を受けております。

　　３．売上収益には消費税等は含まれておりません。

　　４．千円未満を四捨五入して記載しております。

　　５．株価収益率については、当社株式は非上場であるため、記載しておりません。

　　６．従業員数は就業人員であり、臨時雇用者数(パートタイマー・アルバイト等)は、年間の平均人員(１日８時間換算)を(　)外数で記載しております。

　　７．当社は、2017年５月25日開催の取締役会決議により、2017年６月21日付で普通株式１株につき100株の割合で株式分割を実施しております。１株当たり親会社所有者帰属持分、基本的１株当たり当期利益及び希薄化後１株当たり当期利益につきましては、第４期の期首に当該株式分割が行われたと仮定して、当該株式分割後の発行済株式数により算出しております。

(２)提出会社の経営指標等

(注)１．当社は2013年３月４日設立のため、第１期は2013年３月４日から2013年３月31日となっております。

　　２．売上高には、消費税等は含まれておりません。

　　３．当社は従来、千円未満を切捨てて端数処理をしておりましたが、IFRSに基づいた連結財務諸表の端数処理に合わせ、第４期より千円未満を四捨五入して記載しております。

　　４．潜在株式調整後１株当たり当期純利益金額については、第１期については、潜在株式が存在しないため記載しておりません。第２期から第５期の潜在株式調整後１株当たり当期純利益金額については、潜在株式は存在するものの、当社株式は非上場であり、期中平均株価が把握できないため記載しておりません。

　　５．株価収益率については、当社株式は非上場であるため、記載しておりません。

　　６．第１期の自己資本比率においては、純資産額がマイナスのため記載しておりません。

　　７．第１期及び第２期の自己資本利益率については、当期純損失のため記載しておりません。

　　８．第１期から第４期の１株当たり配当額及び配当性向については、配当を実施していないため記載しておりません。

　　９．従業員数は就業人員であり、臨時雇用者数(パートタイマー・アルバイト等)は、年間の平均人員(１日８時間換算)を(　)外数で記載しております。

　　10．第４期及び第５期の財務諸表については、金融商品取引法第193条の２第１項の規定に基づき、太陽有限責任監査法人の監査を受けておりますが、第１期、第２期及び第３期の財務諸表については、当該監査は受けておりません。

　　11．当社は、2017年６月21日付で普通株式１株につき100株の株式分割を行っておりますが、第４期の期首に当該分割が行われたと仮定し、１株当たり純資産額及び１株当たり当期純利益金額又は１株当たり当期純損失金額を算定しております。

　　　　また、東京証券取引所自主規制法人(現　日本取引所自主規制法人)の引受担当者宛通知「『新規上場申請のための有価証券報告書(Ⅰの部)』の作成上の留意点について」(平成24年８月21日付東証上審第133号)に基づき、第１期の期首に当該株式分割が行われたと仮定して算出した場合の１株当たり指標の推移を参考までに掲げると、

以下のとおりとなります。

２【沿革】

(注)株式会社日本エル・シー・エー(現　株式会社エル・シー・エーホールディングス)は、2008年５月16日付で会社分割にて旧ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ(1)を設立し、その保有株式の全てを2008年５月27日付で株式会社ホッコクへ譲渡し、当社との資本関係を解消いたしました。また、常務取締役渋谷行秀及び取締役日野輝久は、2008年５月16日付で旧ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ(1)に出向し、2008年５月31日付の転籍によって株式会社日本エル・シー・エーを退職、代表取締役社長並木昭憲及び専務取締役辻秀敏は、2008年６月20日付で株式会社日本エル・シー・エーの取締役を辞任し、当社の経営に専念しております。

　　なお、株式会社エル・シー・エーホールディングスは、2009年５月18日に行った第三者割当増資に関して、関東財務局長より「平成21年５月期に、土地及び建物等を現物出資財産とする第三者割当増資を行うに当たり、当該現物出資財産を構成する土地及び建物の一部につき評価額を過大にし、投資不動産及び純資産額を過大に計上するなどしていた」として、2013年12月19日付で有価証券報告書、四半期報告書等に係る訂正報告書を提出するよう命令が出され、2014年２月６日に訂正報告書を提出し、2015年12月１日に株式会社エル・シー・エーホールディングスの株式は上場廃止（東京証券取引所市場第二部）に至っております。

３【事業の内容】

　当社グループは、顧客企業のサービスプロフィットチェーン(以下「ＳＰＣ」という。(注))経営の実現に向け、顧客満足度(ＣＳ)・従業員満足度(ＥＳ)の向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っており、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」(以下「ＭＳＲ」という。)を基幹サービスとして、従業員満足度調査「サービスチーム力診断」及びコンサルティング・研修などの各種サービスを提供しております。

　ＭＳＲとは、マーケティングリサーチの一種で、当社グループのミステリーショッパー(以下「モニター」という。)が一般利用者として顧客企業の運営する店舗等を訪れ、実際の購買活動を通じて商品やサービスの評価を行う顧客満足度調査のことであります。当社グループの覆面調査レポート(以下「レポート」という。)は、規定どおりのサービスが行われているかどうかのチェックを目的とした同業他社のものとは異なり、顧客店舗スタッフの働きがいを高め、サービス品質の向上を実現することを目的としており、レポートの活用促進に向けたコンサルティング・研修へと繋がっている点に特徴があります。具体的には、コンサルティング・研修をとおして、レポートを活用しながら、店舗運営に関する現場オペレーションにまで踏み込んだアクションレベルの改善活動を支援しております。また、従業員満足度調査としてサービスチーム力診断を提供しておりますが、こちらも調査による現状把握に止まらず、その後のコンサルティング・研修によって調査結果を従業員満足度の向上に繋げていく活動を支援しております。

　当社グループでは、更なる収益拡大のため、顧客基盤の拡大を目的としたサービスのラインナップ拡大と付加価値向上を進めております。一方、継続性があるＭＳＲで着実に収益が計上されるストック型のビジネスモデルを導入しており、安定した収益基盤の構築も図っております。

　なお、当社グループはミステリーショッピングリサーチ事業の単一セグメントであるため、セグメント別の記載を省略しております。

　(注)ＳＰＣとは、経営における売上や利益と、従業員満足度、顧客満足度の因果関係を示したフレームワークのことであり、従業員満足度向上→顧客満足度向上→業績向上→従業員満足度向上→・・・・の好循環サイクルを指します。

(1) サービスの特徴

　当社グループは経営コンサルティング会社から分社・独立する形で創業しており、経営コンサルティング会社で培ったノウハウを生かした各種サービスを提供しております。

　ＭＳＲでは、顧客店舗スタッフの働きがいやモチベーションを高め、自発的な改善活動に繋がるレポートを提供することを重視しております。そのため、規定どおりのサービスが行われているかどうかを選択肢により評価するチェック主体の調査票ではなく、自由記入のコメントを多用した調査票を導入しており、外食業界では料理（味・温度・盛り付け）、小売業界では商品説明力や品揃え、自動車業界では自動車関連小売等におけるセールススキル、美容業界ではカウンセリング力など、業界ごとに顧客満足度との相関性の高いものを評価項目に加えております。さらに、その有効性を高めるために、調査の準備段階では担当コンサルタントが顧客企業とコミュニケーションを図り、顧客ニーズに合わせた調査企画・設計を行うほか、要望に応じて調査実施前・後のコンサルティング・研修を実施いたします。また、質の高いレポートを提供するため、専門の教育を受けたレポートチェッカーが、モニターの作成した全レポートに目を通し、コメント内容や評価との整合性などを確認、必要に応じてレポートを作成したモニターへのヒアリング等を行うことで、コメントをより具体的かつ効果的なものにメンテナンスするなど、コメントの質・量ともにこだわった消費者目線のレポートを顧客企業へ提供しております。2017年３月期には、国内において、ＭＳＲの顧客企業1,004社に対し年間21万回の調査を実施しておりますが、これまで蓄積した当該データを活用し、上述のような評価項目の設計や業界平均値等の比較対象データの提供を行っております。

　サービスチーム力診断は、リーダーシップ、チーム環境、業務モチベーション、組織ロイヤルティの４つの観点で従業員満足度を調査するサービスであります。2011年９月のサービス開始から累計で36万件の調査実績があり、当該蓄積データより算出された業界平均値や調査結果の高い企業・店舗等の平均値と比較することによって、顧客企業・店舗等の強み・弱みを知ることができます。

　コンサルティング・研修では、ＭＳＲやサービスチーム力診断の調査結果をもとにボトムアップ型でサービス改善を進めるノウハウ「ＨＥＲＢプログラム」を提供しております。同プログラムを通じてＭＳＲを用いた改善活動を顧客店舗に定着させ、店舗スタッフのモチベーション向上、働きがいのある職場作りを促進することで、店舗スタッフの定着率向上、店舗スタッフが自発的にサービス品質の向上に取り組む環境構築に繋げております。Ｂ２Ｃビジネスを営むサービス業をはじめ、多岐にわたる業界が当社グループのサービス提供対象となりますが、当社グループでは、各種調査やコンサルティング・研修の質を向上させるため、業界特化チームを組み、それぞれに精通することで、各業界特有の課題認識を捉え、解決に向けたノウハウの充実等を図っております。

　現在、顧客基盤の拡大ならびに提供する一連のサービスが顧客企業の経営システムのインフラとして継続的に利用されることを目指し、サービスのラインナップ拡大と付加価値向上に努めております。

　サービスのラインナップ拡大においては、訪日外国人客の満足度向上を志向される顧客企業も増加していることから、在日及び訪日外国人による覆面調査「インバウンドＭＳ」のほか、2016年４月の障害者差別解消法の施行を受け、障害者による覆面調査「ユニバーサルＭＳ」のサービス展開を図っております。加えて、2017年３月期にリリースした「カスタマーリサーチ」は、来店客からＷＥＢ上でタイムリーにアンケートを取得し、全営業時間帯の店舗状況ならびに顧客満足度をリアルタイムに把握できるため、ＭＳＲとの併用により顧客満足度向上施策の実行度やその有効性を高めることに役立つものと考えております。

　サービスの付加価値向上においては、2015年８月より国立研究開発法人産業技術総合研究所と共同研究契約を締結し、「サービス・ベンチマーキングによるサービスプロフィットチェーンの高度化」に向けた共同研究を実施しております。本研究では、当社グループが保有する顧客満足度・従業員満足度データを分析することで、各種調査手法を高度化するとともに、業種別のＳＰＣの傾向や特色を明確化することができ、研究成果として得られた各種データを当社グループが提供するコンサルティング・研修に役立てております。その他、顧客企業の店舗スタッフ個々の私有デバイスからレポートを閲覧し、そこから得た気付きを瞬時に発信・共有できるスマートフォンアプリ及びＷＥＢサイト「ＭＳナビ」を開発、2017年３月期よりサービス提供を開始いたしました。これにより、顧客店舗におけるレポートの活用状況を詳細に把握することができるようになったほか、サービスチーム力診断やeラーニング等とも機能連携を図っており、従来はコンサルティング・研修で提供していたＭＳＲ活用のための標準的なコンテンツを動画で提供することも可能となりました。

　このような取り組みが功を奏し、多くの既存顧客より継続受注を獲得しており、毎期売上収益に占めるその割合は約９割にも及びます。当社グループが国内でミステリーショッピングリサーチ事業を提供している業界別の状況は下記の通りです。

(2) ミステリーショッピングリサーチ事業における「ＭＳＲ」、「サービスチーム力診断」及び「コンサルティング・研修」の具体的詳細

① ＭＳＲ

　他のマーケティングリサーチ手法と比較した際、ＭＳＲの最大の特徴は、モニターが依頼を受けた後に実際にサービスを体験するという点にあります。ＭＳＲで提供するレポートには、一消費者であるモニターがサービスの利用前に抱いていた事前期待と実際のサービスを受けて感じた印象との差異を時系列で明らかにすることによって、購買意欲、再来店意思、紹介意思といった結果から、それに至った経緯までを、心理状況の変化も交え詳細に記述しております。

　これによって規定どおりのサービスが行われているかはもちろん、その時々の状況によって異なるサービスの実態、その時に行われたやり取りなどの具体的内容、サービスを受けた消費者の心象までを詳細に知ることができます。このためＭＳＲは、主にサービス業の現場における課題把握調査、または顧客満足度調査の手法として用いられます。

　また、調査によって得られる「お客様の生の声」は、サービス業の現場で働く顧客店舗スタッフの働きがいを高める重要な要素となり、顧客満足を大切にする組織風土を生み出し、サービス品質向上の土台を築くことに繋がります。この土台があるとオペレーション改善が自然に進み、顧客満足度や生産性向上のために必要な改善を続ける企業文化の醸成を促進させることができます。

　ＭＳＲに取り組む顧客企業の多くは全店舗での調査実施を要望します。そのため、全国に店舗を有するナショナルチェーン等のニーズに対応するには、離島を含む調査対象店舗のある地域に数多くの登録モニターを確保しておくことが重要となります。また、年齢や性別、これまでのサービス利用の有無等、限られたモニター属性での調査を求められる場合があります。こうした様々な調査ニーズに対応するため、当社グループは、30歳・40歳代の女性を中心として、日本全国に44万人のモニターを確保しております。モニター登録は、当社モニター専用サイトの新規会員登録ページにて、利用規約や個人情報保護方針に同意の上、メールアドレスとパスワードを入力することで登録完了となります。その後、氏名・住所等の詳細な会員情報登録、なりすまし防止のための携帯番号認証、調査モラル教育を目的としたＷＥＢテスト受講などの手続きを行うことで、調査に応募することが可能となります。

　さらに、調査時にモニターが遵守しなければならない指定行動の多い調査などでは、モニターの質が強く求められる場合もあります。そのため、選定されたモニターに対して調査上の留意事項等をまとめた調査マニュアルなどを作成・配布する、レポート作成ノウハウをまとめた「レポートの書き方」やＭＶＲ(注１)として表彰した優秀なレポートをモニター専用サイト上に掲載するほか、提出されたレポートを当社グループの定めるチェック基準で評価し、その結果をモニターにフィードバックする等、モニター教育にも力を入れております。このレポート評価の結果は、モニターランクの付与基準となっております。モニターランク制度はモニターをダイヤモンド、ゴールド、シルバー、ブロンズ、レギュラーの５階層に区分するものであります。上位階層に位置する程、応募した調査へ優先的に当選するチケットがもらえる等、各種特典が設けられており、質の高いモニターの囲い込みに役立たせております。加えて、少額謝礼の柔軟な支払対応を可能とするポイント制度(ＭＳポイント)(注２)を運用しており、調査への応募等に少額のインセンティブを付けるなどの施策により、稼働率の低いモニターのアクティブ化を図っております。

(注１)ＭＶＲとは“Ｍost Ｖaluable Ｒeport”の略称で、質の高いレポートを提出したモニターを表彰する賞であります。

(注２)ＭＳポイントとは当社が運営する独自のポイント制度であります。当社は、覆面調査を行った日本国内のモニターへの謝礼支払方法として、謝礼相当額をＭＳポイントとして発行しております。このＭＳポイントは、商品交換、ＡＮＡマイルや他ポイント(PeXポイント等)への移行、銀行振込による現金化が可能であります。

　当社グループにおける国内の最近５年間のモニター数、モニターが年間で調査した店舗数及び総調査数は以下のとおりとなります。

　このような各種指標の堅調な推移に伴い、国内の売上収益に占めるミステリーショッピングリサーチ事業の割合も年々上昇しており、2017年３月期では96.5％にまで及んでおります。

　ＭＳＲの概要は以下のとおりとなります。

＜ＭＳＲ概要図＞

② サービスチーム力診断

　サービスチーム力診断は、従業員の働きがいやモチベーションに焦点を当て、リーダーシップ、チーム環境、業務モチベーション、組織ロイヤルティの４つの観点から組織が抱える問題点を明らかにする調査です。サービスチーム力診断の設問は、各種理論や当社グループのコンサルティング・研修をとおして成果が創出された組織・チームの特徴をもとに設計されております。顧客店舗スタッフが負担なく回答できるよう設問数も必要最低限に留めており、年に複数回実施し、短いスパンでタイムリーに自店舗の従業員満足度を確認できる仕様となっております。

　過去累計36万件の調査実績があり、蓄積データより算出されたサービス業全体やその顧客企業が属する業界、調査結果の高い企業・店舗等の平均値と比較することによって、顧客企業・店舗等の強み・弱みを知ることができます。当社グループでは、このような調査結果を活用し、組織改善のための支援設計からそれに準じたコンサルティング・研修の提供までをサポートしております。従来は、コンサルティング・研修の付加サービスとして提供しておりましたが、従業員の働きがい向上に関連する分野は今後に大きな成長余地があると考え、独立したサービスとして提供するに至っております。

③ コンサルティング・研修

　当社グループでは、ＭＳＲやサービスチーム力診断を活用した改善サイクルが顧客店舗においてスムーズに定着するよう、調査とその結果に基づくコンサルティング・研修をワンストップで提供できるノウハウを有しており、調査実施前・後で、顧客店舗のスタッフがポジティブに各種調査結果を捉えられるフィードバックのあり方、顧客店舗のスタッフに自発的な改善活動を促す方法、多くの店舗に共通して見られる課題の解決策、顧客企業内における優秀店舗の取り組み事例などを主なテーマとしたコンサルティング・研修を実施しております。

　顧客店舗における、ＭＳＲ及びサービスチーム力診断を活用しての改善サイクル例は以下のとおりとなります。

＜ＭＳＲ及びサービスチーム力診断を活用しての改善サイクル例＞

［事業系統図］

　事業の系統図は次のとおりであります。

　注１　当社は登録モニターにより覆面調査を国内顧客企業の店舗に対して実施し、レポートを納品、要望に応じてコンサルティング・研修までを行い、国内顧客企業より調査費用等を受け取る。

　注２　子会社も当社同様の業務を海外顧客企業に対して行う。

　注３　登録モニターは、当社の依頼により国内顧客企業が経営する店舗に対して覆面調査を実施する。

　注４　当社は覆面調査を行った登録モニターに対して、ＭＳポイントにて謝礼を支払う。

　注５　登録モニターは、子会社の依頼により海外顧客企業が経営する店舗に対して覆面調査を実施する。

　注６　子会社は覆面調査を実施した登録モニターに対して、現金にて謝礼を支払う。

　注７　当社は、提携先企業より新規顧客の紹介を受け、それに対して紹介料を支払う。

　注８　当社は、顧客企業に対して納品するレポートのチェック等の一部を外部の会社に依頼し、その費用を支払う。